Transformación digital en banca: el consumidor como centro y norte de innovación

Por Martina González, Gerente de Ventas de Mercado Financiero de Equifax

En los últimos 5 años, tanto los bancos, como las empresas que les proveemos servicios a éstos, han incorporado herramientas de big data e inteligencia artificial para transformarse digitalmente. Este set tecnológico, permite a los bancos masajear grandes volúmenes de datos, construir algoritmos que ayuden a predecir comportamientos para conocer más y mejor a sus clientes, e interactuar con ellos de una manera diferente.

El abordaje del negocio con estas tecnologías como aliadas no solo mejora la experiencia del cliente , sino que también reduce costos. Si bien este es el camino que todos los bancos desean recorrer dentro del sistema financiero argentino, hay una enorme disparidad en el quantum y velocidad de adopción de estos avances tecnológicos.

Pero, ¿qué características tiene un banco que está inmerso en la transformación digital?

Muchas veces cuando hablamos de transformación digital, cometemos el error de pensar que es un tema netamente tecnológico, y las empresas concentran sus esfuerzos   (y presupuesto) en esa área. Un banco que desee transitar el proceso de transformación digital,  tiene que tener una  actitud digital, tiene que trabajar con sus equipos para que todos se involucren en este proceso, y comiencen a pensar con una lógica diferente, que desafíe sus modelos establecidos.

Innovar es un desafío y compromiso de todos los miembros de una empresa, es el resultado del diálogo profundo y sincero entre equipos. El proceso de transformación digital, es un camino de permanentes desafíos que no hacen más que invitar a modificar la manera de pensar, y de hacer, de todos los equipos, siempre con una profunda convicción de cambio.

Y en este camino por innovar e incoporar tecnología en todos los procesos, los clientes de los bancos buscan experiencias personalizadas y relevantes, donde desean ser sorprendidos y donde puedan acceder cada vez a más productos y soluciones que les faciliten y le mejoren la vida y la toma de decisiones.

Hoy el usuario está en el centro de todas las acciones, y éste privilegia las experiencias frente a las posesiones,por eso, la clave para generar y fidelizar a un cliente es trabajar a conciencia y de forma sostenida, sobre la relación emocional que se va construyendo con la marca. Hoy solo cumplir con las promesas no alcanza, hay que hacerlo mediante un camino de estímulos gratificante.

Los bancos del mañana serán ecosistemas digitales, que permitirán la interconexión entre usuarios, productos y servicios de la entidad financiera, y otros jugadores del mercado (no necesariamente financieros) que tengan algo para ofrecer.

En este sentido, la comunidad de clientes, potenciales clientes, y datos generados y almacenados en grandes volúmenes, actuaran de forma sinérgica, abriendo un espacio de mejora permanente tanto de oferta material e inmaterial a los usuarios. El banco será parte de un ecosistema, que como tal, deberá brindar confort al cliente, invitándolo a quedarse y transaccionar cada vez más.

Hoy, el Big dataes una tecnología aliada que permite gestionar  enormes volúmenes de datos, aún de diferente naturaleza (estructurados y no estructurados). Esta nueva tecnología, da espacio al advenimiento de un nuevo paradigma, porque no solo amplía las posibilidades de análisis, sino que da lugar a nuevas preguntas, reenfocando la solución de problemas.

Los datos transformados en información son un factor clave para anticipar las necesidades de los clientes, y si tenemos herramientas que nos permitan conocer más, mejor y diferente, el camino a establecer fuertes y duraderas relaciones banco – cliente , será mucho más llano.