SAP Región Sur, proveedor de soluciones tecnológicas de negocios, anunció que, de acuerdo al estudio correspondiente al año 2005 realizado por la firma local Melnik Burke y la internacional Burke Inc, los clientes de SAP Región Sur son “altamente fieles” dado que calificaron su grado de satisfacción y lealtad con 105 puntos, siendo 68 puntos la media de la industria de tecnología.
{mosimage}Como cada año, SAP realizó, en cada una de sus subsidiarias, un estudio anual sobre la satisfacción de sus clientes. Dicha investigación tiene como principales objetivos: determinar el nivel de satisfacción de los clientes respecto de productos y servicios, identificar áreas que requieren mejoras para brindar un mejor servicio al cliente y recoger las sugerencias de los clientes para detectar oportunidades de mejora.
La muestra estuvo compuesta por responsables de la implementación del proyecto SAP en la compañía (Gerentes de IT y Gerentes de Proyecto) y por responsables de la relación entre el cliente y SAP (Ejecutivos).
{mosimage}El indicador se construye a través de una metodología propiedad de Burke Inc., la cual mide la valoración de los siguientes atributos: Satisfacción General (indica el grado de satisfacción general del cliente respecto de la empresa y su servicio); Recompra (indica si el cliente volvería a comprar una solución de SAP llegado el momento); Recomendación (indica si el cliente podría recomendar a un tercero la solución que utiliza); y Ventajas Competitivas (indica si considera a SAP una ventaja competitiva para su negocio). El puntaje obtenido se ubica en una escala numérica que consiste en categorizar a los clientes en: “clientes casi perdidos”, “clientes vulnerables”, “compradores”, “fieles”, “altamente fieles”.
En Argentina, los principales indicadores de satisfacción mantienen la tendencia de incremento respecto de 2004. En cuanto a la satisfacción general, observamos un aumento de 4 puntos (81% vs 77%) respecto del año anterior. Por su lado, la intención de recomendación se comporta de igual manera con un aumento de 1 punto (85% vs 84%). En cuanto a la intención de recompra, observamos un crecimiento de 5 puntos (81% vs 76%). Por último, las ventajas competitivas también mantienen la tendencia de crecimiento, en este caso de 7 puntos, respecto del año anterior. A nivel general, Argentina muestra un aumento en relación a 2004 de 3 puntos (105 vs 102).
{mosimage}“Es para SAP Región Sur un orgullo obtener “clientes altamente satisfechos” al igual que en el 2004. En estos dos últimos años hemos obtenido puntajes que superan ampliamente la media del mercado y evidencian la performance que buscamos para nuestros productos, servicios y capital humano” expresó Eugenio Píes, Director General de SAP Región Sur.
