¿Qué esperan los consumidores de las marcas post Coronavirus?

Por Soledad Moll, Cono Sur Manager de MMA

La expansión del Coronavirus a nivel mundial diseñó un nuevo escenario para las empresas y marcas impensado a comienzos de este año, donde el consumidor tiene otras necesidades de cara a la “nueva realidad” que estamos viviendo.

Esta coyuntura actual nos lleva a replantearnos cómo será el consumidor del futuro frente a esta nueva realidad que irrumpió la cotidianidad y nos impulsó a realizar cambios acelerados en la forma de consumir y relacionarnos, donde la tecnología juega un rol fundamental en el día a día de las personas. La digitalización de las sociedades se ha adelantado años de la mano de la adopción tecnológica por parte de los consumidores y la transformación digital que ha permeado diferentes ámbitos donde se desarrollan las personas: trabajo, estudio, familia. 

Los hábitos de consumo han cambiado y continuarán cambiando de la mano de la tecnología. En este sentido podemos hacer el siguiente análisis del panorama actual:

• Canal: El mercado de eCommerce creció significativamente, incorporando cerca de 2 millones de nuevos usuarios. Según cifras de la Cámara Argentina de Comercio el canal online creció un 47% en el país. Esto generó un incremento en el volumen de las operaciones de las tiendas online y de todo el ecosistema que soporta a la industria digital, brindando nuevas oportunidades de negocios.
  
• Contenido: a medida que evolucionó el lockdown mundial los consumidores han cambiado la forma en que interactúan y consumen contenido. Los medios de comunicación han tomado un papel relevante en el día a día de las personas que buscan información técnica y especializada sobre la pandemia pero también actualidad sobre hechos locales relevantes y propios de cada país. Las redes sociales han funcionado como amplificadores de los mensajes mediáticos y en tercer lugar el mobile gaming se consolidó durante la pandemia como una elección de ocio y conexión con el otro.
  
• Dispositivos: El consumo de contenidos vía streaming a través del televisor, lo que se denomina Connected TV, se ha disparado. El dispositivo móvil, particularmente el Smartphone se consagra como el Rey y la PC ha perdido peso. Además ya  no es solamente música, que era lo que consumíamos normalmente, y tampoco es solamente Netflix, sino que han salido más aplicaciones que proveen contenido; lo interesante es que nos ha llegado el contenido para solucionar problemas cotidianos de la vida por ejemplo: para hacer deporte, cocinar, etc. Además las empresas, organizaciones, cámaras y otras instituciones han abierto sus plataformas de contenido poniéndolas a disposición de los profesionales, los museos de todo el mundo han habilitado visitas virtuales, eventos culturales como filarmónicas, óperas y obras de teatro se han podido presenciar forma online, abierta y gratuita. Sin duda todo esto ha incrementado muchísimo el consumo de contenido vía streaming.

El Coronavirus y la cuarentena han logrado cambios significativos en la forma que las personas interactúan y consumen, bajo este nuevo panorama podemos inferir que han nacido nuevas formas de consumo, conexión y encuentro entre las personas, que hoy esperan de las marcas una comunicación más cercana, relevante y empática para lograr engagement. 

Durante los BrainFood Live que venimos realizando desde MMA, a través de nuestra Plataforma Marketing Future Today, se arribó a diferentes conclusiones sobre el rol de las marcas post pandemia. Algunos lineamientos claves compartidos fueron: que la marca debe estar más cerca del consumidor, los mensajes deben ajustarse a las necesidades y la realidad del consumidor, y que los productos y/o servicios que comercializamos deben agregar valor. Este pensamiento no es ajeno a lo que está sucediendo a nivel mundial, que se resume en los siguientes postulados:

• Comunicación transparente: debido al creciente vuelco de los consumidores al canal online, la comunicación juega un rol aún más importante. Según un reciente estudio de la firma Convey en Estados Unidos los consumidores requieren que las marcas los mantengan informados acerca de sus compras. El estado del pedido en una compra es clave, más en esta coyuntura cuando hablamos de productos como alimentos y bebidas, pero también en los relacionado a otros rubros o industrias como moda, beauty, decoración, etc. Ser cercanos se relaciona con estar en comunicación con el consumidor hoy y en el futuro, donde la post venta juega un rol clave.
  
• Conciencia: Como la conciencia de los consumidores sobre su propia seguridad ha aumentado, esperan lo mismo con las marcas en los productos y servicios que ofrecen. Según un reciente estudio elaborado por Kantar, los consumidores han elevado sus expectativas aún más y las marcas necesitan pensar cómo pueden cumplir con estos nuevos criterios estrictos de seguridad, salud y bienestar en los servicios y productos que ofrecen durante y después de Covid-19.

Sin duda el escenario continuará cambiando, pero los hábitos ya adquiridos quedarán. Hay cambios que se instalaron y las marcas deberán trabajar dinámicamente para estar a la altura de las necesidades y expectativas de este “nuevo consumidor en un nuevo mundo”. Según un estudio realizado por MMA y presentado en su primer evento virtual “MMA Impact”, el 73% de los anunciantes están ajustando sus mensajes publicitarios y el 58% menciona a la pandemia en su nueva creatividad. La conclusión es que hay que seguir invirtiendo en publicidad, si se puede, ya que aumentarla durante la recesión puede contribuir a superar las ventas, market share y ganancias durante o después de este período.