Por Gastón Tanoira, Líder de tecnología y desarrollo de negocio de Avaya Latinoamérica
Después de dos años de grandes cambios y transformaciones, Avaya reconoce que las compañías han tomado rumbos distintos. Nuevas tecnologías llegaron para quedarse, otras se volvieron obsoletas y esto ha tenido un profundo impacto en las dinámicas de negocio y consumo. Un estudio reciente de Frost & Sullivan, realizado con 700 tomadores de decisión de América Latina nos muestra cuáles son esas nuevas tendencias que se imponen en términos de inversión, apropiación e implementación de tecnología.
1. Innovación
Sin lugar a duda el apetito por la innovación tecnológica se ha acelerado en los últimos años. De acuerdo con Frost & Sullivan 7 de cada 10 líderes locales consideran crucial o muy importante acelerar el ritmo de la innovación en sus organizaciones hacia el próximo año. En los últimos años, las tecnologías digitales se han consolidado como verdaderos aceleradores de la innovación. Por ello, la llave del éxito de una organización está en su capacidad de adaptación y transformación digital. Este mismo estudio revela que adaptarse a las nuevas formas de trabajar; Incrementar la capacidad para responder al aumento de la demanda por parte de los consumidores; y, mejorar las capacidades de e-commerce son los principales objetivos de transformación digital para éste y los próximos años
Pero respecto a la manera como se planea seguir con el proceso de transformación, existen diferentes métricas entre las que se destacan: la satisfacción y adquisición de clientes, los resultados de producción y la innovación en los productos, la efectividad en la entrega de los servicios, y la velocidad de lanzamiento al mercado de productos y servicios.
Además, en este análisis también se mencionaron algunos de los principales desafíos para alcanzar estos objetivos de transformación digital, entre lo que se encuentran: La incertidumbre sobre la futura estructura organizativa y los estilos de trabajo; la dificultad de encontrar al socio adecuado para la transformación digital; la falta de expertise in-house; y la resistencia al cambio de los empleados.
2. Ultra personalización de las soluciones tecnológicas: ‘composability’
La palabra “composability” significa permitir que las empresas puedan seleccionar o diseñar los productos que mejor se acomodan a sus necesidades, y así crear experiencias más ricas de forma rápida y con menor esfuerzo. Esto se ha convertido en un imperativo del diseño y desarrollo de productos y servicios de Avaya a nivel mundial, haciendo hincapié en la necesidad de volver el ejercicio de transformación tecnológica en algo cada vez más multidisciplinar en el que participen persona de diferentes áreas, contextos y generaciones. Además, estamos seguros de que las compañías buscan soluciones modulares que puedan adaptar o personalizar según sus necesidades forma sencilla y ágil.
En nuestra compañía, y en el mundo “composability” se ha hecho realidad gracias a las APIs y a la tendencia de todo como un servicio, y creemos que este es un factor decisivo para que las empresas puedan rápidamente crear servicios y ofertas de valor diferenciales. En este sentido, el estudio muestra que el 76% de ellos están familiarizados con los conceptos de comunicaciones programables vía APIs flexibles y las plataformas de comunicación como servicio (CPaaS).
Las empresas están volcándose hacia las comunicaciones programables por tres motivos principales: Aumentar la productividad de los trabajadores de oficina, mejorar las interacciones con clientes, e, Incrementar las eficiencias operacionales a través de la automatización de flujos de trabajo.
Asimismo, los hallazgos de Frost & Sullivan sobre cómo las empresas latinoamericanas están empleando CPaaS y comunicaciones programables, muestran que un alto porcentaje ya está aprovechando APIs de mensajería, email, video, voz y hasta chatbots.
En el caso de soluciones de comunicación y colaboración, el 41% de los líderes locales cree que es un “must have” mientras que el 43% considera que es deseable que su proveedor cuente con capacidades de CPaaS y comunicaciones programables. Por el lado de las soluciones de CX, el panorama es similar. El 37% de los tomadores de decisión locales afirma que su proveedor debe contar con capacidades de CPaaS y comunicaciones programables, mientras que un 48% lo considera como algo deseable.
3. Plataformas en las que convergen todos los servicios con un único proveedor
Los tomadores de decisión en América Latina y el mundo están mostrando un fuerte vuelco hacia soluciones end-to-end de un solo proveedor en el corto plazo. Si bien en la actualidad 1 de cada 4 empresas en nuestra región ya cuenta con una solución de comunicaciones end-to-end de un único proveedor, lo más interesante es ver la preferencia para los próximos dos años, donde ese porcentaje casi que se duplicará, alcanzando el 45% del total.
Siguiendo esta tendencia, en Avaya estamos invirtiendo fuertemente en crear una plataforma de procesamiento de media en la nube, llamada MPC. Utilizamos esta plataforma común para dar servicios CCaaS, UCaaS y CPaaS por medio de un core único, con niveles de flexibilidad, resiliencia, integración y reutilización de funcionalidades comunes entre todos estos servicios, esta es una innovación que hasta el momento no ha sido replicada en la industria.
De acuerdo con los resultados de la encuesta, trabajar con un socio tecnológico de confianza permite el acceso a herramientas que confluyen para satisfacer sus necesidades específicas. De hecho, para un 45% de los líderes, ofrecer un portafolio amplio de tecnología que permita un “one-stop shop” es un factor imprescindible a la hora de elegir su proveedor de soluciones de comunicación y colaboración. Asimismo, un 37% elige contratar soluciones de UCaaS que sean bundles “all-inclusive”.
Desde Avaya, entendemos que esta dinámica evita tener una amplia gama de soluciones y proveedores para elegir, que puede ser abrumador y aumenta las posibilidades de seleccionar una solución tecnológica que no sea la adecuada.
4. La gran ola de migración a la Nube
Este 2022 ha traído nuevas oportunidades que están siendo aprovechadas por aquellas compañías que han demostrado flexibilidad, eficiencia y resultados a la altura de las circunstancias. Muchas de ellas, se han apalancado en tecnología, como la Nube, para habilitar su transformación. De hecho, 8 de cada 10 empresas en la región ya están moviendo aplicaciones a la Nube, según muestra el estudio.
Aunque en nuestra industria seguimos viendo gran disparidad en la preparación de las empresas para este proceso y vemos que algunas siguen prefiriendo procesos on-premise, otras que no quieren dar el paso de golpe y buscan modelos híbridos y otras que simplemente nacieron siendo digitales.
En este sentido, siguen existiendo varios desafíos para las compañías que han emprendido este proceso. Entre los más relevantes, debemos mencionar los siguientes: garantizar el cumplimiento de regulaciones y la seguridad de los datos y aplicaciones; desplegar una aplicación en múltiples entornos de TI; modernizar aplicaciones legacy para su despliegue en la nube; y, el hecho de migrar datos y aplicaciones a la nube que suele tener sus propias complicaciones.
Es por esto que desde Avaya seguimos ofreciendo un gran espectro de posibilidades para consumir nuestra tecnología, buscando acompañar a nuestros clientes en sincronía con su nivel de preparación y necesidades, y también ayudándolos a enfrentar los retos que necesitan superar para llevar a su compañía al siguiente nivel de apropiación tecnológica.
Estudios proyectan la consolidación de un escenario híbrido en la región, donde existirán cada vez más opciones para operar la infraestructura de sistemas y aplicaciones de contact center y comunicaciones unificadas, ya sea a través de nubes públicas, privadas o híbridas. De hecho, para el 62% de los tomadores de decisión en América Latina mover aplicaciones de CX hacia la nube es crucial o muy importante, de acuerdo con la encuesta de Frost & Sullivan.
Hay que decir, además, que el mercado de comunicaciones como servicio está en franco crecimiento. Este mismo estudio, muestra una fuerte aceleración en nuestra región del mercado de CCaaS (Centros de Contacto como Servicio), que ha registrado un incremento de más del 160% en solo 3 años y con expectativas de superar los 250 millones de dólares en facturación este año.
Por el lado de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio), existen datos igualmente alentadores. La expectativa de crecimiento para usuarios en este año se mantiene en las 2 cifras, superando largamente los 2.3 millones de usuarios activos en la región que generarán cerca de 300 millones de dólares en facturación en 2022.
En este sentido, hoy es el momento de plantar una base sólida de soluciones de CX y colaboración para el futuro de su organización. Y enfocar las inversiones en suites de servicios en la nube integrados que ofrezcan las experiencias que los usuarios finales, los empleados y los administradores de TI de las empresas necesitan.
