El encuentro organizado por Mitrol tuvo como objetivo presentar los proyectos y últimos avances tecnológicos que desarrollaron para la industria de los centros de contacto, como también las tendencias y novedades del mercado.
“Mitrol nace hace 22 años para empezar a producir soluciones que permitan la sustitución de importaciones de equipamiento de tecnología y hardware. Primero cuando se acaba el dúopolio Telefónica- Telecom, para proveer a empresas de telecomunicaciones, y después se introducen con el mismo criterio en el mercado de los Call centres, sea para el sector como para empresas en general” explicó Aldo Troiano, Director de Operaciones de la empresa, “desarrollamos tecnología innovadora en base a las necesidades de nuestros clientes, para que la industria crezca y genere más puestos de trabajos en el país””somos argentinos y tenemos precios argentinos” concluyó Troiano.
A continuación presentó dos herramientas desarrolladas por la empresa el MitRecorder y el MitDialer con funciones inéditas en el mercado latinoamericano que surgen como respuesta a la iniciativa de pensar “out-of-the-box” propuesta por los directivos de la empresa.
El MitRecorder es la herramienta que proporciona información exhaustiva de los Centros de contacto y facilita a los administradores y supervisores la posibilidad de tratar, analizar y visualizar eficazmente la información para mejorar la calidad de atención de llamadas y de eficiencia de los agentes. Una de las características inéditas incorporadas por Mitrol es el Detector de Emociones. Permite que el sistema alerte, en tiempo real, que hubo un cambio en la voz del cliente, llamadas marcadas por momentos de estrés, ya sea de parte del cliente o del agente y conocer el elemento iniciador, para anticiparse a los hechos.
{mosimage}“La iniciativa de detectar emoción surgió como la necesidad de dar respuestas correctas a determinadas urgencias como las que recibía el 911 de emergencias y conjuntamente con esto la necesidad de detectar palabras significativas que implicaran circunstancias de riesgo de atentado post 11 de septiembre en EEUU”. “Este desarrollo se realizó en conjunto con el Laboratorio de Investigaciones Sensoriales (LIS) de la UBA”, explicó Valeria Perez Silveira, Gerente de RSE y Comunicación de Mitrol.
Cuenta con funciones como la Prevención del fraude, que genera un alerta y brinda la solución en el primer contacto. Si el representante detecta inconsistencia en la llamada, dispara un mensaje online al soporte de 1º nivel que le da una solución. Si el soporte de 1º nivel no encuentra la solución dispara un mensaje online al soporte de 2º nivel quien retiene la llamada y da una respuesta al representante. Más de 50 filtros diferentes de búsqueda y un sistema de Bookmarks, que permite al supervisor realizar marcas en la línea de la conversación que le permitirá tomar decisiones estratégicas con mayor velocidad y precisión.
El Monitoreo de precisión, permite medir las mejores y peores prácticas de los agentes para trabajar sobre sus falencias y potenciar las habilidades y el Detector de palabras (Word spotting), alerta sobre palabras predefinidas o frases en las llamadas cuya mención interesa a la Empresa tomar conocimiento. Con este sistema el supervisor puede señalizar expresiones críticas, identificar la competencia, detectar las intenciones del cliente, controlar si sus agentes respetan la política establecida y evaluar la eficacia de una compañía o promoción de venta.
El MitDialer (Discador) es un producto que automatiza el discado considerando el valor del cliente y el del agente, de esta forma evita el desgaste y la pérdida de tiempo que requiere ubicar prospectos. Las ventajas de esta tecnología impactan directamente en los costos y permiten ahorrar pulso y tiempo por lo que optimiza el trabajo de los agentes y eleva la productividad del Contact Center.
Puede detectar el 98.7% de voz viva y no demora más de 1.2 segundos en transmitir el llamado al operador. Analiza el espectro vocal y trabaja con un algoritmo predictivo –desarrollado en conjunto con el CONICET- que permite tener a todos los operadores ocupados, sin gente en cola (espera), gracias a un análisis estadístico de cantidad de llamados.
Otra de las características que ofrece es que el cliente no nota que lo llama un discador y tiene un modo de discado preview, de potencia, predictivo y automático que cuenta con un análisis de audio avanzado, detecta con 95% de certeza contestadoras automáticas y con 100% los faxes, módems líneas ocupadas y no contestadas.
Perez Silveira comentó el compromiso de la empresa con una política de RSE para la inclusión de personas con discapacidad al trabajo en el sector que tiene como objetivo generar igualdad de oportunidades. El Proyecto “Tecnología para la integración”, comienza sus pruebas pilotos a mediados del mes de noviembre en conjunto con Fundación Ágora (para la inclusión de perfiles no videntes) y el Call Center Merk2 y en 4 meses se presentarán resultados.
