Las compañías que operan en el mercado español disponen de un plazo inferior a un año para adaptar su estructura interna a las exigencias de la Ley de Atención al Cliente, cuya aplicación definitiva está fijada para diciembre de 2026. Esta normativa introduce un marco de obligaciones que afecta a los procesos internos, la tecnología y los modelos de gestión de las organizaciones. Entre las disposiciones principales figura el requerimiento de atender el 95 por ciento de las solicitudes en un tiempo medio inferior a los tres minutos. Además, las organizaciones deben asegurar por ley el acceso a un interlocutor humano cuando el consumidor lo solicite, ofrecer asistencia en el idioma del cliente y mantener la trazabilidad integral de cada gestión efectuada de manera oficial.
El cumplimiento de este marco normativo conlleva retos técnicos relacionados con la integración de los sistemas de información y la gestión de la experiencia de usuario. Según los análisis de la consultora técnica WAM, orientada a sistemas CRM y procesos operativos, uno de los puntos identificados radica en la fragmentación de los datos existentes. La falta de conexión entre plataformas obliga a los usuarios a repetir información en diferentes etapas del contacto, lo que dificulta la obtención de una visión centralizada de las incidencias reportadas. La ley incentiva la modernización de estas infraestructuras para asegurar que el servicio cumpla con los estándares de respuesta establecidos por la administración.
Laura Ortega, Head of Business de WAM, afirma que las dificultades operativas suelen ser consecuencia de automatizar procesos que no cuentan con una definición previa de sus flujos. La directiva sostiene que el uso de herramientas tecnológicas no simplifica la gestión si persiste la dependencia del conocimiento individual de los empleados o si no se realiza una centralización de la información corporativa. En su análisis, las organizaciones con una adecuación avanzada son aquellas que utilizan la obligación legal para orientar su modelo de atención hacia estructuras escalables y procesos de respuesta medibles. El objetivo es que la tecnología funcione como soporte de un diseño operativo ya establecido y optimizado.
Para facilitar el proceso de transición, se utilizan herramientas de diagnóstico técnico que evalúan el cumplimiento de cada empresa según su sector y dimensiones. Soluciones en formato de asistentes virtuales permiten detectar deficiencias en los flujos de comunicación y proporcionan orientación sobre las medidas necesarias para cumplir con el reglamento GDPR. Mediante el uso de plataformas como Salesforce, las empresas integran inteligencia artificial para automatizar consultas frecuentes, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en situaciones de complejidad técnica. Estos sistemas de autoservicio buscan reducir el volumen de interacciones y mejorar la agilidad en los tiempos de respuesta exigidos.
La ejecución de estas innovaciones se observa en canales como WhatsApp, donde el uso de asistentes permite gestionar datos anteriores a la transferencia de la comunicación a un profesional. En el canal telefónico, las soluciones tecnológicas sustituyen a los antiguos sistemas IVR por modelos capaces de clasificar casos según su urgencia e impacto en el servicio. La capacidad de análisis de datos permite supervisar la calidad del contacto y actuar de forma inmediata ante las incidencias detectadas en la operativa diaria. De este modo, la adecuación a la ley se presenta como un requisito jurídico que conlleva una transformación tecnológica estructural en el ámbito empresarial nacional.
Toda la información referente a los plazos legales, criterios de aplicación y estrategias de adecuación operativa para las organizaciones se encuentra disponible en el sitio web de WAM a través del siguiente enlace.
