Este nuevo sistema le otorga eficiencia y eficacia a este procedimiento, dado que se esperan beneficios en términos de mayor receptividad, accesibilidad, agilidad, transparencia, capacidad de respuesta y confiabilidad.
Además representa un paso más en la implementación del plan de Gobierno Electrónico, dispuesto por la presidenta Cristina Fernández de Kirchner, dado que paulatinamente se espera reemplazar el soporte papel a través de la ventanilla electrónica y la generación de expedientes informatizados, como parte de los procesos de control y de gestión de trámites entre las aseguradoras, los empleadores autoasegurados y el organismo contralor.
El sistema recientemente implementado requirió que la SRT establezca estándares comunes para atender, gestionar y resolver los reclamos que presenten los empleadores afiliados y los trabajadores afectados por accidentes de trabajo o enfermedades profesionales, y también estándares de calidad en el procedimiento de atención, gestión, seguimiento, registro y resolución de los reclamos para las ART y la propia superintendencia, lo que redundará en beneficios para los reclamantes y en una reducción de costos administrativos.
“Las aseguradoras tendrán un plazo máximo de 5 días para resolver el reclamo que se les giró a través de la ventanilla electrónica, luego tendrán 10 días para presentar todos los antecedentes del caso que motivó el reclamo, siempre a través de la mencionada ventanilla, para que nosotros evaluemos si existió o no un incumplimiento, y en este último caso qué sanción o apercibimiento le podría corresponder a la ART”, explicó uno de los responsables de la nueva operatoria. Por otro lado, si el reclamo es considerado de gravedad, las aseguradoras tienen un plazo de 24 horas para resolverlo.
El nuevo sistema requirió que la SRT habilite y capacite a las aseguradoras para la correcta utilización de la ventanilla, y al propio personal del organismo que centraliza el ingreso de los reclamos, completa los formularios electrónicos, verifica datos, analiza la cuestión, amplía información faltante, resuelve en los casos que están a su alcance, y deriva al resto a las áreas sustantivas según la temática objeto de la queja o reclamo. El rol del área es clave para aumentar la capacidad de respuesta y la confiabilidad dado que luego contactará a los reclamantes para informarles sobre la resolución del caso o estado del trámite, en definitiva realizan un exhaustivo análisis de cada caso para atender a sus particularidades.
Las reclamos que realiza la ciudadanía en la SRT están originados por infinidad de causas, las más frecuentes son: disconformidad o dudas por la correcta prestación médica o compensación económica percibida por los trabajadores que han sufrido accidentes de trabajo; falta de cumplimiento de diversa índole sobre obligaciones de las ART hacia los trabajadores cubiertos y/o empleadores afiliados; cuestiones jurídicas o legales vinculadas a las afiliaciones, monto de las indemnizaciones, presuntas violaciones a los derechos que asisten a trabajadores y/o empleadores, dudas respecto a disposiciones normativas vigentes y, toda aquella anomalía que implique un riesgo inminente vinculado a las condiciones del medio ambiente de trabajo.
Para realizar consultas o reclamos ante la SRT se puede contactar a su línea gratuita 0800-666-6778 o personalmente en sus oficinas de calle Bartolomé Mitre 751, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 9:30 a 17:30 horas.
