La entrada en vigor de la Ley de Atención al Cliente a finales de 2025 en España estableció un conjunto de exigencias concretas para las empresas: atender el 95% de las solicitudes en menos de tres minutos en promedio, garantizar el acceso a un agente humano, ofrecer atención en el idioma del cliente y asegurar la trazabilidad completa de cada interacción. Con el plazo límite de aplicación fijado para diciembre de 2026, las organizaciones afrontan una adaptación que impacta directamente en sus sistemas, procesos y modelos de relación con el cliente. En este contexto, WAM, consultora especializada en marketing, CRM y experiencia de cliente, analizó los principales desafíos que enfrentan las compañías en su adecuación a la norma.
Desde WAM identifican varios puntos de fricción recurrentes. La omnicanalidad exige coherencia entre canales, pero muchas organizaciones siguen operando con sistemas desconectados que obligan al cliente a repetir información. A eso se suma la presión sobre los tiempos de respuesta en entornos con múltiples actores, la necesidad de equilibrar automatización y atención humana, y la dificultad de garantizar trazabilidad cuando los datos permanecen fragmentados. Entre los errores más habituales figuran gestionar todos los canales de la misma forma sin priorización, o automatizar procesos sin haberlos ordenado previamente. «Cuando los datos no están conectados y los procesos no están definidos, la tecnología no simplifica la operación, la complica», señaló Laura Ortega, Head of Business de WAM.
Para acompañar a las empresas en este proceso, WAM desarrolló un asistente virtual que permite analizar si la ley aplica a cada organización según su sector, tamaño y actividad, y ofrece un diagnóstico sobre su nivel de adecuación. A partir de ese diagnóstico, la consultora trabaja junto a las organizaciones en la ejecución a través de Salesforce, con foco en el refuerzo del autoservicio mediante asistentes conversacionales, la integración de inteligencia artificial en la gestión de agentes y la optimización de canales como el correo electrónico. En la práctica, esto se traduce en modelos bidireccionales en WhatsApp donde los asistentes virtuales gestionan consultas y escalan al agente humano con contexto previo, y en el canal telefónico, donde estos asistentes reemplazan a los IVR tradicionales y priorizan incidencias antes de derivarlas.
«Las compañías que están avanzando más rápido son las que han entendido que no se trata solo de cumplir la ley, sino de aprovechar este momento para rediseñar su modelo de atención y hacerlo más eficiente, escalable y alineado con el cliente. La tecnología es clave, pero siempre al servicio de un proceso bien definido», afirmó Ortega.
