La experiencia de usuario en tiempos de COVID19

Por Javier Minsky, CEO de Virtualmind

La situación de aislamiento que se vive en todo el mundo, hizo repensar los modelos de negocio de la mayoría de los sectores de la economía. El COVID-19 marca un antes y un después en la dinámica social, e impacta directamente en actitudes y comportamientos, obligando a las empresas a reaccionar rápidamente ante este fenómeno sin precedentes.

  Este cambio en los comportamientos sociales afecta de lleno a los clientes y a las expectativas de los usuarios. El servicio ha modificado el rumbo y muchos especialistas consideran que estos cambios se instalaron para siempre. Todo este movimiento viene acompañado de un aumento en el uso de la tecnología, la digitalización irrumpió sin pedir permiso en todos los órdenes de la vida.

 Una investigación de Global Web Index, recopiló datos de este último 16 y 20 de marzo  en 13 países, y señala que “a nivel mundial, el 70% de los encuestados afirman que están pasando más tiempo en sus móviles; esta cifra supera el 80% para la generación Z”. En Argentina, aumentó exponencialmente el número de personas que iniciaron en la compra online, casi un 90% corresponde a la franja etaria que va de los 50 a 80 años. El boom del e-commerce es la respuesta lógica y esperable a las restricciones de contacto personal, que en mayor o menor medida, afecta a todo el mundo. La economía de los datos parece ganar terreno, menos retail y más catálogo en línea, menos carrito y más delivery.

 Toda esta revolución y cambio de paradigma marca algunas tendencias, por ejemplo, lo que se conoce como la Experiencia Contactless, tecnología que otorga ciertos beneficios en el pago sin contacto durante la compra, transacciones u operaciones financieras. Es por ello que recobró relevancia el comando por voz, para reducir el uso manual de los dispositivos. Si bien las pantallas táctiles son una parte integral de nuestra vida diaria y resultan una opción práctica, rentable e intuitiva, es cierto que la interacción está migrando en gran parte al uso de la voz como elemento más seguro en los tiempos que corren, especialmente porque de acuerdo con un estudio de la Universidad de Arizona, la pantalla de un celular tiene en promedio 10 veces más bacterias que la tapa de un inodoro, mientras que 9 de cada 10 contienen un microbio potencialmente propagador de alguna enfermedad.

 Cada vez es más común ver a las personas usar su voz para interactuar con sus dispositivos, tanto en la calle con sus teléfonos, como en la casa con los parlantes inteligentes, lo que reduce la interacción física y elimina en la medida de lo posible el uso de botones digitales en las pantallas.

Otro avance tecnológico a tener en cuenta es la implementación de Sistemas Biométricos, que facilita la interacción con una máquina sin tocar la pantalla. En aquellos casos donde todavía los pagos, transacciones u operaciones digitales no son 100% contactless, la biometría se presenta como una opción válida y segura. Cada vez son más los países que implementan tecnología biométrica para verificar que un individuo es quien dice ser. El reconocimiento facial está tomando fuerte protagonismo, no sólo en compras y operaciones financieras, sino también, en trámites personales y generación de documentación en línea.

 La elaboración de nuevos procesos, la investigación de los perfiles de usuarios, el diseño de interfaces y la aplicación de los últimos avances tecnológicos son factores claves a tener en cuenta en cualquier proyecto empresarial. Es por ello, que buscar un socio tecnológico parece ser la mejor inversión para sobrevivir a la pandemia y  poder responder a las futuras necesidades de los clientes siendo competitivos ante las nuevas reglas del mercado.