De acuerdo con el estudio, los clientes sociales utilizan canales online y nuevas herramientas de comunicación, que los llevan a confiar en consejos brindados por amigos, conocidos y hasta extraños que se cruzan en la Red. Estos compradores confían además en los métodos de compra online y desean feedback sobre productos, con lo cual también crean comunidades virtuales.
Asimismo, esperan una mejor experiencia del cliente, crean rankings sobre productos y buscan algún trato diferencial al convertirse en seguidores de una marca o empresa. Además, utilizan las redes sociales como herramientas de búsqueda.
Para atender a este nuevo consumidor, las empresas deberán adoptar una estrategia de CRM 2.0, que desarrolle e incorpore a las nuevas plataformas como YouTube, Facebook o Twitter. Al momento de plantearlas, según los analistas de Deloitte, deben tener en cuenta aspectos de seguridad, medición de resultados y la tecnología ideal para cada compañía.
