Por Sergio Vekselman, Country Director, South of Latin America de BMC
Las empresas ya pueden ver los beneficios de la transformación digital. Adquirir sistemas empresariales ahora es más fácil y rentable gracias a las soluciones de computación en la nube. Las iniciativas BYOD (traiga su propio dispositivo) y de movilidad dieron lugar a una mayor flexibilidad en la forma y el lugar de trabajo de los empleados. La tecnología empresarial es más inteligente y está mejor conectada gracias a la introducción del Internet de las cosas (IoT).
Estas y otras iniciativas tecnológicas recientes permiten a las empresas agilizar sus operaciones, pero al mismo tiempo presentan todo un abanico de desafíos nuevos para los CIO actuales. Nunca antes hubo tanta tecnología que gestionar, ni tantas formas diferentes de usarla o tantas complicaciones para implementarla. La escala, la complejidad y la diversidad crecientes de las infraestructuras de TI exigen un enfoque integrado para la administración de la tecnología detrás de los activos digitales de una empresa.
Hoy en día, todas las empresas dependen de la tecnología que las respalda. El desarrollo de un enfoque más estratégico para la gestión de la tecnología es la inversión más crítica a la que se enfrentan. ¿Cuáles son los pasos que un CIO debería seguir para llevar a cabo la transformación digital de su organización con éxito?
Implementación efectiva de la transformación digital
Los CIO deben reevaluar la manera en que se gestiona la TI en la empresa. Deben identificar nuevas oportunidades y enfrentarse a los posibles desafíos que se generan en un ecosistema en el que se fusionan tecnologías nuevas y antiguas. Para hacerlo, los CIO necesitan un panorama completo de toda la empresa. Esto apunta al fin del trabajo aislado y de los departamentos que trabajan en silos.
La ejecución de una cartera integrada de soluciones intuitivas, inteligentes y basadas en datos garantiza que las soluciones digitales funcionarán a niveles óptimos de rendimiento y capacidad. Los análisis de estos servicios no solo ayudan a los CIO a desarrollar y mantener una infraestructura digital más eficiente y rentable, sino que además los ayudan a crear un panorama más preciso de la infraestructura a través de los distintos departamentos y procesos. Los CIO se beneficiarán de un rendimiento más sólido de la inversión en tecnología así como de una plataforma consolidada, más fácil de gestionar y de menor riesgo al evitar el derroche de capacidad y licencias en toda la organización.
Desarrollo de una empresa digital
Para diseñar una empresa digital eficaz, es fundamental que los CIO den prioridad al control y la gestión eficaces en toda la organización. No se producirá una transformación digital a menos que todos los integrantes de la organización perciban los beneficios del rendimiento, la integridad, la eficiencia y la agilidad de los servicios digitales. Esto solo es posible si los CIO trabajan conjuntamente con las partes interesadas de la empresa, en lugar de oponérseles.
Podemos observar esto especialmente en organizaciones que prestan servicios digitales sofisticados e interconectados a través de una interfaz de usuario simple. Algunos ejemplos incluyen un nuevo modelo basado en la Web diseñado para que las personas anuncien, busquen y alquilen alojamiento y una empresa de redes de transporte que permite a sus clientes con smartphones enviar una solicitud de viaje que, a su vez, se envía a los conductores que utilizan sus propios vehículos. En ambos ejemplos se cuenta con el respaldo de diversas tecnologías interdependientes en las que se basa la totalidad del ecosistema.
Solo se considera que se ha alcanzado el nivel de «empresa digital» una vez que los servicios digitales y su gestión eficaz se generalizan en toda la empresa. Una empresa digital está diseñada para deleitar a los clientes y facultar a los empleados mediante servicios digitales que no comprometen la seguridad de los datos ni acaban con el presupuesto de TI. Cada función se basa en un proceso, y prácticamente cada paso de dicho proceso está automatizado. En otras palabras, todas las funciones son digitales, y se pueden medir y optimizar.
Muchos servicios digitales influencian y definen la vida cotidiana de los clientes, aunque la mayoría de los clientes nunca se percata de la tecnología que hay detrás de dichos servicios. La TI es responsable de la gestión de estos recursos y los servicios correspondientes: integrar silos, mantener el cumplimiento y el control, e impulsar la innovación de las líneas de negocio. La gestión de la empresa digital es el mayor desafío y, a la vez, la mayor oportunidad de los CIO.
El sistema de reservas de AirBnB involucra ventas, atención al cliente, operaciones y logística, y finanzas. En otras palabras, la experiencia del usuario es el resultado de la integración de un sinfín de sistemas y procesos. Cada proceso se actualiza de forma instantánea y todos los elementos se combinan para dar lugar a una experiencia de la que el usuario final no se percata porque todo funciona a la perfección. La experiencia digital que la TI ofrece afecta todas las facetas de una empresa.
En el núcleo de la gestión de servicios digitales se encuentra una experiencia sofisticada y atractiva para el usuario final, ya sea un consumidor que adquiere productos o un proveedor de atención al cliente que contesta una pregunta. La gestión de servicios digitales tiene el potencial de cambiar radicalmente el tono y el rumbo en los que se orientan los clientes, así como la manera en la que las empresas los pueden deleitar. Este es el futuro para todo el ecosistema de la Gestión de servicios de TI (ITSM).
