Experiencia del cliente: clave para el éxito de los contact centers

Por Jaime Alberto Romero Sanabria, especialista de producto regional de IFX Networks

Vivimos en una era donde la experiencia del usuario es un factor clave para las compañías, ya que son las experiencias positivas las que tienen como resultado generar el valor diferencial que permite distinguirse de la competencia. En la revolución digital, el consumidor quiere hacer todo por sí solo y se siente frustrado cuando debe esperar la gestión de un asesor para finalizar un soporte o recibir una información. Bajo esta premisa, si las compañías logran que la interacción con la app, web o servicio cubra las necesidades del usuario, les brinde satisfacción al utilizarlo además de que les ofrezca información de forma sencilla y ágil, se logrará incrementar la lealtad del cliente ofreciendo una experiencia única y memorable.

El secreto para aprovechar los avances tecnológicos y optimizar el centro de contacto con el cliente radica en generar experiencias de alto valor emocional, donde los clientes se sientan contenidos y atendidos a partir de un contacto efectivo, independientemente de la forma y momento que ellos elijan para interactuar con la empresa. Asimismo, son las compañías quienes deben tener la capacidad de atender y resolver por el mismo canal que el cliente decidió acercarse.

La tendencia hacia los próximos años indica que los contact centers se transformarán en centros de management de experiencias al cliente, los cuales serán una pieza central para poder implementar y gestionar la estrategia de comunicación de la compañía, participar en actividades de captación, difusión y hasta funcionar como uno de los puntos de co-creación con el cliente. Para este objetivo, las soluciones de Contact Centers que se basan en la nube y son contratadas como Software as a Service (SaaS) se convierten en la prioridad número uno para las empresas que buscan ofrecer a sus clientes un servicio eficiente y de calidad, ya que permiten implementar rápidamente cambios e ir escalando las necesidades a medida que se complejiza la relación, a un costo mucho más accesible que un software tradicional.

En el mercado Argentino, la experiencia del cliente siempre ha estado a la vanguardia por ser un mercado exigente, maduro y evolucionado en cuanto a los estándares de servicio. El acceso masivo a las tecnologías, la dispersión geográfica y la competencia internacional impulsan cambios rápidos para mantener la competitividad frente a la invasión de servicios remotos con canales multidisciplinares. Herramientas como el chat, mensaje de texto, email, autoservicio, rompen barreras lingüistas o localistas.

En la actualidad, se encuentra en aumento la tendencia a utilizar asistentes virtuales destinados a la atención al cliente, considerando que en muchos casos son el primer contacto que ejerce el usuario vía web, teniendo la posibilidad de ser derivado a un agente humano para resolver el reclamo o consulta. De esta manera, lo virtual y humano se complementan para realizar las consultas de manera más eficaz, pudiendo obviar llamados sencillos y repetitivos, optimizando tiempo de espera y brindándole al cliente la posibilidad de autogestionarse.

Las organizaciones competitivas y permanentes en el tiempo son aquellas que tienen como eje principal fortalecer la experiencia de sus clientes. Buscar ofrecer una buena experiencia por todos los canales, eliminar el miedo o la desconfianza, anticiparse a las necesidades con información válida, dejar que el cliente pueda crear y amoldar los procesos a sus necesidades, con posibilidades de autoservicio y omnicanalidad real, posicionará mejor a las compañías y les permitirá sorprender y distinguirse en el mercado.