Avaya Holdings Corp. anunció que ha sido galardonado con el Premio al Liderazgo en Valor al Cliente de Frost & Sullivan 2019 por Inteligencia en el seguimiento a la trayectoria del cliente, reconociendo la inteligencia artificial avanzada y otras innovaciones que se han incorporado a su amplio portafolio de soluciones de engagement, líder de la industria.
La firma de investigación global reconoció la inversión temprana y continua de Avaya en inteligencia artificial y sus asociaciones tecnológicas estratégicas en las áreas de experiencia del cliente que han colocado a Avaya a la vanguardia de las soluciones que incluyen inteligencia artificial para mejorar la trayectoria del cliente. Además, Frost & Sullivan reconoció el éxito de Avaya en mejorar la capacidad del agente del centro de contacto para obtener la información correcta en el momento adecuado ofreciendo así mejores resultados comerciales para sus clientes.
En respuesta a los cambios en el comportamiento del consumidor, la industria de Centros de Contacto busca adoptar nuevas tecnologías a un ritmo cada vez más rápido. Las empresas de hoy luchan por obtener inteligencia procesable de sus diversas interacciones con los clientes y usar esa inteligencia para satisfacer mejor e incluso anticipar las necesidades de los clientes, ya sea a través del autoservicio o la asistencia de agentes en vivo, y para ayudar de manera similar a los agentes a través de los canales.
«En un panorama en constante cambio en el que la experiencia del cliente es un diferenciador para las marcas, nos sentimos honrados de ser reconocidos por nuestro compromiso de mejorar y ayudar a crear experiencias significativas que sean importantes para nuestros clientes», dijo Chris McGugan, CTO, Avaya. «Este logro destaca la inversión y el liderazgo continuo de Avaya en la aplicación de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente con interacciones más personalizadas, inteligentes y que se anticipan a las necesidades del cliente. Planeamos continuar entregando Inteligencia en la trayectoria de los clientes a través de la fortaleza de nuestro portafolio de productos, asociaciones estratégicas y compromiso con la innovación».
Según Frost & Sullivan, Avaya comprende que existen numerosos lugares en los que las nuevas tecnologías pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente desde el primer punto de contacto que un cliente tiene con una empresa a través del complejo panorama de una trayectoria que el cliente realiza en varias etapas. La aplicacion de inteligencia en la experiencia del cliente se destaca con las mejoras recientes del portafolio de inteligencia artificia (IA) de Avaya, que incluyen la creación de secuencias de comandos para los agentes en tiempo real y la nueva capacidad de creación de secuencias de comandos de flujo de llamadas que permite definir los flujos de llamadas también en tiempo real para las llamadas entrantes y salientes, proporcionando a los agentes del Centro de Contacto una guía paso a paso a lo largo de la interacción con el cliente. Asi mismo, con la solución Intelligent Workspace de Avaya, los agentes tienen un «solo panel de vidrio» alimentado por IA para un manejo inteligente de la comunicación y la colaboración que es personalizada, intuitiva y personalizable.
Avaya también ha desarrollado su ecosistema único de socios de IA Connect, para ayudar a los clientes a integrar nuevas capacidades de los proveedores líderes en el mercado de la tecnología del habla y el engagement con el cliente habilitado por inteligencia artificial.
Los Premios a las Mejores Prácticas de Frost & Sullivan se otorgan cada año a las empresas que se espera que estimulen un crecimiento significativo en sus industrias, hayan identificado tendencias emergentes antes de convertirse en un estándar del mercado y hayan creado tecnologías avanzadas que catalizarán y transformarán las industrias en el futuro cercano.
El premio reconoce a las empresas en una variedad de mercados regionales y globales por demostrar logros sobresalientes y un desempeño superior en áreas tales como liderazgo, innovación tecnológica, servicio al cliente y desarrollo estratégico de productos. Los analistas de la industria comparan a los participantes del mercado y miden el desempeño a través de entrevistas en profundidad, análisis e investigaciones secundarias extensas para identificar las mejores prácticas.
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