¿Cómo ser una organización de servicios incluyentes?

Por Gustavo Lauría, Co-Fundador y CMO de Debmedia

Las personas con cualquier tipo de discapacidad han sido parte de una población desatendida en productos y servicios por muchas organizaciones. Por eso, es necesario que se implementen soluciones inclusivas que generen un cambio.

Según el reporte del banco mundial “Inclusión de las personas con discapacidad en América Latina y el Caribe”, alrededor de 85 millones de personas con discapacidad viven en la región.

¿Entonces cómo atenderlos, cómo facilitar la prestación de servicios inclusivos y qué soluciones se pueden implementar?

Uno de los retos para las organizaciones es eliminar los obstáculos de comunicación y las barreras físicas para garantizar servicios que sean comprensibles y utilizables por las personas con discapacidad. A la vez que se realizan algunas acciones determinantes para poder incluirlos: Centrar la atención en la persona, no en la discapacidad; Conocer necesidades y dificultades del cliente; Dejar de lado los tabúes y hablar directamente con las personas y no con sus acompañantes; Identificar el nivel de accesibilidad para ofrecer servicios ajustados a la realidad; Distribuir de forma óptima los espacios dentro de las sucursales o puntos de atención; Preguntar a los clientes y usuarios cómo quieren que se les ayude.

Para generar un cambio es fundamental mejorar la experiencia y la calidad de atención a los usuarios con discapacidad y encontrar soluciones inclusivas que cumplan con el objetivo de simplificarles la vida. 

Implementar soluciones de gestión, medición y atención adecuadas de acuerdo a todos los públicos los convertirá en incluyentes, generando un aporte positivo a la sociedad. Les dejo algunas de ellas:

Recopilar datos y lograr la visibilidad de personas con discapacidad

Para ello es necesario reunir la mayor cantidad de información en las bases de datos a través de soluciones tecnológicas que permitan a los agentes/ejecutivos tener mayor detalle a la mano para la prestación de servicios e identificación oportuna de las necesidades.

Ampliar los canales de atención que mejoran la experiencia dentro y fuera de las sucursales

Un cliente, con alguna discapacidad o sin ella, busca resolver necesidades y solucionar sus problemas. Por eso es clave proporcionar las herramientas de atención adecuadas para quienes están dentro de los puntos de atención o fuera de ellos.

Atención por videollamada

Para algunos clientes la movilidad es limitada o requiere un mayor esfuerzo asistir de manera presencial a una sucursal. Un sistema de atención virtual es una gran opción para facilitar el contacto entre clientes y operadores, sin necesidad de acercarse a los puntos físicos y manteniendo el contacto humano. 

Sistema de encuestas

Mejorar la inclusión implica conocer la opinión de las personas con discapacidad sobre el proceso de atención en general y el flujo que atravesaron. Implementar un sistema de encuestas, que se generan para ciertos trámites y con diferentes tipos de preguntas, permitirá encontrar esas oportunidades de mejora.

Chatbot de Whatsapp

Ciertas preguntas o gestión de trámites pueden resolverse con una conversación a través de este canal de comunicación al que ya están acostumbrados la mayoría de las personas. Esto podría permitir no solo responder rápido y fácil a los clientes sino también solucionar casi de forma instantánea algunas de sus necesidades.

Gestión de turnos o filas

Seguramente es un sistema que no es novedad pero que permite, a partir de algoritmos de llamado, priorizar la atención a personas con discapacidades para ser llamados a través de voz (por ejemplo para las limitaciones visuales) o a través de pantallas (para limitaciones auditivas.)

De la misma forma permite medir indicadores clave para gestionar mejor los equipos y asignar la cantidad de asesores y operadores correcta para alcanzar una percepción positiva de los clientes.