Cómo competir ante el cambio constante de las preferencias de los clientes

Por Carlos Fernández, Socio – Together Business Consulting

En los últimos años las empresas se encuentran ante el cambio constante de las preferencias de los clientes a una velocidad nunca antes vista.

Por estos días los clientes basan sus decisiones de compra de una forma muy impredecible según el producto a adquirir, la necesidad concreta que tienen, dónde o cuándo lo necesitan, preferencias personales y muchos otros motivos. Se suman otras variables que también impactan en las decisiones de compra como los shocks económicos como recesiones o crisis financieras; nuevas regulaciones, nuevas tecnologías y eventos globales como guerras, desastres climáticos y epidemias entre otros.

Todo lo que hasta ahora había definido las “reglas y fronteras” en las organizaciones empiezan a correrse y se vuelven difusas, mientras que las fronteras en las industrias tradicionales se difuminan. Por ejemplo, empresas de automoción se transforman en empresas de soluciones de movilidad. Otras pasan de ser minoristas a proveedores de video streaming, de tecnología a servicios financieros y de farmacias a centros de gestión sanitaria. Así, se pueden encontrar muchos otros ejemplos como las empresas llamadas nativas digitales que no nacen acotadas a una industria sino que se desarrollan sin ningún tipo de límite de alcance, modelo de servicio o restricción física.

En resumen, la tendencia que surge como común denominador es que lo que antes era efectivo puede no funcionar hoy y probablemente tampoco funcione mañana. Resulta difícil para una compañía mantener conforme a un cliente cada vez más exigente y que cambia de preferencias constantemente. Además, aparecen nuevas compañías -desconocidas hasta el momento-, a competir de una manera distinta.

Entonces, ¿cómo podemos competir en este mercado? ¿Qué se necesita para ser parte de la decisión de nuestro cliente y ser elegido? ¿Hay nuevas formas de competir?

Asimismo, las empresas se encuentran en diferentes posiciones. Algunas más preparadas para afrontar los cambios y gestionar sus transformaciones; otras con una brecha menor para cambiar. Y otras con un largo camino a recorrer si quieren hacerlo internamente. Sin embargo, hay ciertas variables que pueden ayudar a las empresas.

• Adoptar la innovación y la disrupción. Se trata de buscar nuevos canales, nuevas tecnologías, nuevas formas de trabajar y nuevas ideas.
• Estar basado en datos. Consiste en gestionar los datos para identificar tendencias, realizar un seguimiento de su progreso y asegurarse de tomar las mejores decisiones para el negocio.
• Centrarse en la creación de valor, no solo en el precio. En lugar de simplemente intentar ofrecer precios más bajos que los de sus competidores, concentrarse en crear una oferta única y valiosa por la que los clientes estén dispuestos a pagar más.
• Centrarse en la creación de valor, no solo en el precio. En lugar de simplemente intentar ofrecer precios más bajos que los de sus competidores, concentrarse en crear una oferta única y valiosa por la que los clientes estén dispuestos a pagar más.
• Construir relaciones sólidas con los clientes. Centrarse en brindar un excelente servicio de atención al cliente, haciendo siempre un esfuerzo adicional para satisfacer sus necesidades.
• Ser ágil y adaptable. La organización está dispuesta a experimentar cosas nuevas, del mismo modo que está preparada para cambiar si algo no funciona.
  

Estas 5 estrategias ayudan a las empresas a poder seguir los cambios del mercado con la flexibilidad que los clientes piden y a la velocidad que necesitan, construyendo un modelo de arquitectura empresarial. Sin dudas, es difícil funcionar tan ágil como el mercado requiere, procurando satisfacer las quejas de sus clientes, ser adaptable a fuerzas externas y seguir siendo competitiva.

Por eso una estrategia que está siguiendo muchas de las que son exitosas en esta transformación se basa en construir un sólido ecosistema de valor agregado al que podemos definir como “la estructura a través de la cual las empresas socias interactúan para ofrecer una mejor propuesta de valor a los clientes”.

Este modelo de ecosistema empresarial ayuda a cada una de sus empresas socias a lograr hacerse más flexibles y adaptables a lo que los clientes necesitan, logrando una oferta de valor mucho más contundente de lo que harían sin ser parte del mismo.