Beneficios y experiencia de usuario: los desafíos fintech frente a un mundo sin efectivo

Por Francisco Chaves del Valle, gerente de Relaciones Institucionales de BKR y codirector Diplomatura Fintech de la Escuela de Innovación del ITBA

¿El efectivo va a morir? Difícil saberlo, contestarán y contestaremos muchos. Ahora bien, si preguntáramos, ¿estamos todos de acuerdo en que cada vez queremos tener menos efectivo? La respuesta unívoca es sí.

La expectativa en torno al menor uso del efectivo no es especulativa y puede traducirse a números: por ejemplo, la última edición del índice Mastercard de Nuevos Pagos reflejó que ocho de cada diez argentinos esperan usar menos efectivo en el futuro, un dato que empalma con la previsión que hicieron el Banco Central (BCRA), los bancos, las fintech y las cámaras del sector financiero al decir que esperan que la tasa a la cual los pagos digitales le ganan al efectivo, que hoy está en 1%, crezca hasta el 5% por año en los próximos tres años.

El mismo BCRA informó, a su vez, que por cada 100 extracciones de efectivo que se hicieron el año pasado la cantidad de operaciones por medios electrónicos de pago fue más del doble: 222 en total -un 19% más que en 2019- de las cuales 110 se hicieron con tarjeta de débito, 77 con tarjeta de crédito, 28 con transferencias electrónicas y siete con tarjetas prepagas.

En transferencias electrónicas el crecimiento es más notorio: crecieron un 90% en 2020 medidas por adulto, a partir del mayor uso del home banking (+86%) y mobile banking (+167%), mientras que los pagos con tarjetas de débito por comercio electrónico crecieron un 227%.

Estos números traducen claramente que hay una necesidad de tener menos dinero efectivo.

La pandemia es parte de la causa: con su necesidad de pagos sin contacto, aceleró la adopción de una enorme cantidad servicios a los que hoy se puede acceder por teléfono, un fenómeno que venía empujado por la practicidad pero que luego devino en necesidad y desde ese disparador puso a millones de consumidores frente a opciones para muchos impensadas poco tiempo antes, como la oportunidad de obtener rendimientos hasta con pequeñas sumas de dinero, apenas en un par de clics, sin hablar con nadie, a cualquier hora. Fácil.

Un amigo me lo describió así: “Tenía 40 mil pesos en el banco y me los transferí a un Exchange, donde compré DAI, que cotiza uno a uno con el dólar blue; con ese DAI compré Ethereum. Mientras dormía,  Ethereum subió 10%: tenía 211 dólares, ahora tengo 230. En una noche, durmiendo. Dos clics y mi capital está ahora dolarizado con otra volatilidad y con otra exposición a los intereses. No hablé con nadie, lo hice a la hora que quise, no intercambié mails y no “´aguardé en espera”.

La funcionalidad y la comodidad están en el ADN de las soluciones que se diseñan para prescindir del efectivo, junto con el constante desafío de superar los límites que impone su uso tradicional

La leyenda cuenta que la primera tarjeta de crédito, la Diners, nació de un olvido. Fue cuando Frank Mc Namara, director de la Corporación de Crédito “Hamilton”, se dio cuenta, hacia el final de una cena con amigos, que no había llevado la billetera y debió llamar por teléfono a su esposa para que le alcance plata y poder pagar la cuenta. Esa noche de 1949 el hombre se quedó pensando en que debería existir un sistema por el cual las personas pudieran demostrar su credibilidad de pago en cualquier lugar sin necesidad de llevar efectivo. Así nació  Diners Club –club de Cenadores-, la primera tarjeta de crédito.

Casi 80 años después, el campo de oportunidades que se abre con estas soluciones es increíble y también puede contextualizarse con cifras: en el mundo hay unos 8 mil millones de habitantes que consumen por 50 trillones de dólares anuales.  De los 8 mil millones, 3 mil millones no tienen acceso al sistema financiero, es decir a un préstamo a tasas razonables, o a valorizar sus ahorros a través de algún instrumento.

Pero los que están llevando ese consumo a otro nivel son los jóvenes, en particular los que tienen entre 20 y 30 años. Esa franja etaria abarcativa de 10 años que miran tanto los más adultos como los más chicos son los reales influenciadores y son ellos son los que están generando el cambio con sus propios hábitos y con sus demandas.

Son los que más consumen pero son también quienes tienen exigencias bien definidas, que marcan una agenda de desafíos para el ecosistema fintech.

Sus demandas nos ponen ante la necesidad, entre otras cosas, de replantearnos cuál va a ser el rol de las sucursales físicas, no solo para el sistema financiero sino también para los locales comerciales. 

Los consumidores de esta nueva era ya buscan que locales y sucursales sean ámbitos donde puedan sentirse cómodos y representados, en funcionalidades, en
atención y que la experiencia sea coherente con la experiencia digital.

La digitalización vino para quedarse. La pregunta no es si vamos a tener las tecnologías que lo permitan, sino que la pregunta ya es ‘qué empresa de entre las que presten soluciones vamos a usar, con cuál nos identificaremos a partir de nuestra relación como usuario’.

¿El efectivo era el rey? Cash is the King, the queen and the prince. La frase completa que en español trascendió como “el efectivo es el rey, la reina y el príncipe” cambia y coloca al usuario en ese trono, ahora ´user is the King´, que tiene un súbdito clave en el “Open banking”, es decir en el impulso a abrir la información bancaria a terceros a través de las denominadas APIs, (en inglés Aplication Program Interface), un conjunto de protocolos que permite que una aplicación se comunique con otra.

Lo que las APIs permiten es que las entidades prestadoras de servicios financieros, con autorización del consumidor, puedan compartir con otras empresas del ecosistema una serie de datos que faciliten el acceso a la información, el desarrollo de nuevos productos y canales, más competencia y una mejor experiencia de usuario para los clientes.

Así, sucursales y open banking son dos aspectos claves de una lista que incluye, además, la cuestión de la conectividad y la ciberseguridad como ítems de una agenda integral de futuro destinada a revolucionar los pagos, el crédito y el ahorro como los tres momentos claves de las finanzas personales.  Y hay que sumar a las criptomonedas, como herramienta clave, en este caso de las finanzas descentralizadas, que le abren tanto a las finanzas personales como corporativas, un mundo realmente nuevo.