Basta de Call Centers: descentralizar para una mayor productividad y mejor experiencia del cliente

Por Gustavo Guaragna, CEO de Snoop Consulting

¿Y si dejamos de llamar “Contact Center” a los Centros de Atención? O mejor aún: ¿y si dejamos de hacer centralizados los Centros de Atención al Cliente? En algún momento, cuando más canales de comunicación empezaron a sumarse a la atención al cliente, se entendió que call (de “Call Center”) no comprendía todo el espectro y entonces empezamos a hablar de “Contact Center”.

Hoy, el usuario o cliente sabe que se puede contactar desde cualquier lado y espera recibir una atención efectiva sin importar qué o quiénes están del otro. Y ese es el problema de hoy: que del otro lado hay un gran salón con muchísima gente, apenas organizada por canales: el equipo que atiende el Chat, el equipo del teléfono, el equipo de mail… y listo.

Una distribución que se desprende de una concepción organizacional viejísima, en la que lo único que importa es que estén todos, todas las horas y haciendo una tarea específica. Pero hoy el mundo cambió y las posibilidades de ser más ágiles y eficientes está en un click.

¿Por qué no pensar en organizar a la gente por área de expertise, por ejemplo, para que atienda directamente el que sabe de mi tarjeta de crédito, o el que sabe de mi reclamo, o de mi factura impaga? Si ya llamé muchas veces y tienen todos mis datos: por qué tengo que volver a explicar quién soy y cuál es mi problema. De la misma manera que la publicidad y todo el marketing digital de hoy es dirigido con una precisión quirúrgica a cada uno de nosotros, por qué no podría hacerse lo mismo para la Atención al Cliente.

Las tecnologías y herramientas están ahí: Inteligencia Artificial, Aplicaciones Móviles, Interfaces Conversacionales, Chatbots, IOT y un largo etcétera.

Lo que debe estar centralizado es el punto de entrada del cliente, no el delivery. La atención al cliente debería pensarse de manera distribuida en donde, por ejemplo, la gente está en el lugar y la hora en la que son más productivos. Se podría pensar en un Call Center que funcione desde la casa de cada operador.

Los ejemplos como Uber, Glovo y Grabr nos muestran que es posible expandir la disponibilidad y la capacidad de manera efectiva, no parece nada alocado imaginar algo así.

La manera en la que nombramos una cosa, la define. Nombrar “Centros de Atención” es estar dando por sentada una organización de la atención al cliente centralizada y hoy estamos obligados a pensar en términos de “constelaciones” o “redes” de atención al cliente. Quizás esa sea una buena forma de definirlo: una Red Omnicanal de Atención al cliente.