Pasear, mirar, probar, coger un producto, pero, al final, nada. La libertad que comporta el medio online a la hora de comprar hace que, muchas veces, el usuario abandone el site, llenando el carrito, pero sin adquirir nada.
Multiplica, consultora de estrategia online, marketing digital y persuabilidad, ha llevado a cabo un informe en el que ha analizado diferentes sites nacionales e internacionales y ha desarrollado cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en el diseño de una tienda online efectiva.
Importancia al hecho en sí de la compra
La compra tiene que ser entendida como una experiencia, y como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Por eso, a la hora de añadir un producto en la cesta, no debe quedar en un segundo plano, sino que se debe concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, este no se ha añadido a la cesta.
Del mismo modo, los pasos deben ser reducidos y rápidos, como mucho dos. Las ventanas deben cargarse de forma ágil. Esto que a priori, parece algo obvio, es uno de los motivos a destacar del abandono de los compradores, un 18% se van del site por descargar lentas de las páginas.
Claridad y control en el proceso
El usuario debe ser en todo momento, “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en el site, sin distracciones. Por eso, los gráficos, mensajes, etc, tienen que ser claros siempre, que no den lugar a dudas.
Nadie pide los datos a un cliente antes de comprar
Existe, a veces, una excesivo celo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que éste haya realizado su compra. El registro, debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.
Formularios humanizados e intuitivos
Los formularios de compra no tienen que ser interminables, y costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación, que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente, trasladar un poco de esa naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.
Coste total, forma de devolución, comprobante y firma
El coste total de la compra, gastos de transporte, etc, se detallarán de forma visible al cliente. Del mismo modo, es importante que en el momento de hacer la adquisición la sensación de seguridad sea absoluta. Hay que tener cuidado con las ventanas emergentes de Explorer en las que se advierte “this page contains insecure elements”. Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online, son los costes de transporte. Habrá que evitarlos en la medida de lo posible e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.
Del mismo modo, al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online, hay que confirmar la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.
Opción a grabar la compra
Si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades de Internet, del medio. En una compra física, aquella persona que sólo va a mirar a la tienda y se va sin adquirir, no se puede “retomar” e inducirle a finalice su compra del alguna manera. Sin embargo en el medio online sí que puede hacerse, ¿Por qué no aprovecharlo? Por otro lado, si no se ha materializado la compra, existen soluciones vía mail o publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.
