El estudio analizó productos como:aplicaciones para la entrada de llamadas (Inbound calls), tales como, ACD (Distribución automática de llamadas), CTI (Computer-telephony integration), IVR (Interactive Voice Response), aplicaciones Web; aplicaciones para la salida de llamadas (Outbound Calls), tales como, discadores predictivos, discadores progresivos y discadores asistidos; aplicaciones bundles (All in One); y aplicaciones para la grabación de llamadas.
La renovación tecnológica que las empresas están realizando en sus centros de llamados, el incremento de la adopción de telefonía IP y la migración de soluciones tradicionales TDM a sistemas basados a IP, son las principales razones que explican este importante crecimiento en la venta de soluciones de software para Call & Contact Center.
También, hay que tener en cuenta que las empresas están mejorando y potenciando sus servicios de atención al cliente. Han ido desarrollando dicha área como parte de sus estrategias competitivas y para lograr la fidelización de sus clientes, el centro de llamados, se ha convertido en una clave de éxito para su negocio.
A su vez, las empresas incrementan la contratación de servicios a terceros de call center y los proveedores de call center han aumentado el número de posiciones –sumado a la expansión e incremento de su oferta de servicios- posicionándose en el mercado como socios de negocios.
Otro de los motivos que explica tal crecimiento, es el aumento de implementaciones off-shore y el crecimiento del uso de los distintos canales de comunicaciones: email, mensajería instantánea, conferencia, mensajería de texto, etc; por parte de las empresas como también de sus clientes.
Al igual que en los últimos tres años, en el 2008, las áreas que presentaron mayor inversión en soluciones de Call & Contact Center fueron finanzas y telecomunicaciones. Fundamentalmente se debe a la diversidad de servicios que prestan estas industrias, el alto número de clientes que poseen y el nivel de competencia que presentan sus respectivas industrias.
Para lo que resta del año, se espera que el mercado de soluciones de Call & Contact Center continúe manteniendo tasas atractivas de crecimiento. El mercado de off-shore se seguirá desarrollando, aumentará tanto la mano de obra bilingüe como la de habla hispana, crecerá la migración de call center del tipo in house a la contratación de servicios a terceros y también, continuara la expansión del portafolio de los servicios de los proveedores de call center, entre otros aspectos.
