Por Virginia Álvarez Roldán, Head of Business Design de Baufest
A 13 años de que fueran presentados los primeros asistentes virtuales, el número de dispositivos con esta clase de tecnología llegará a 8.500 millones este año, superando a la población mundial, de acuerdo con la consultora Statista. Y si bien, su popularidad ha hecho que sean más comunes en los hogares, los usuarios han reportado en blogs y redes sociales que han dejado de recurrir a las funciones inteligentes de estos asistentes, debido a que solo pueden responder a frases específicas y nunca lograron ser conversacionales.
Esta tecnología como otras está en constante evolución, y como parte de este proceso, en los últimos meses surgieron nuevas aplicaciones impulsadas por los sistemas de IA LAM (Language Action Model), que tuvieron un gran impacto en la industria tecnológica por su capacidad transaccional, lo cual significa que son capaces de realizar compras, reservaciones y depósitos bancarios, entre otras funciones.
Uno de los dispositivos que actualmente está llevando la labor de los asistentes virtuales a otro nivel es Humane AI Pin, un proyector que utiliza una gama de sensores para mostrar información en la palma de la mano y que es capaz de realizar múltiples tareas. Otro ejemplo es Rabbit R1, que fue presentado en el CES 2024 como un diminuto gadget con pantalla y asistente de voz inteligente capaz de comprar comida o pedir un servicio de traslado en automóvil sin tener que descargar, instalar o ejecutar las aplicaciones. Ambos serán lanzados al mercado este año, y este último ya agotó el stock de sus pedidos anticipados.
Ahora bien, este nuevo paradigma de asistentes virtuales interconectados entre sí y realizando transacciones nos hace reflexionar sobre cómo será la experiencia en un mundo sin apps y sin sucursales y cómo se diferenciarán las marcas en este contexto.
Siendo la IA el nuevo cliente, las interacciones comerciales cambiarán radicalmente respecto a las que se establecen con los humanos. Como indica Gartner, es más probable que se comprometan con un proveedor “si el proceso de ventas y cumplimiento funciona sin problemas y simplemente cumple con los requisitos del acuerdo de nivel de servicio”.
Para las empresas esto significará tener que adaptar su operación para atender a estos clientes no humanos y por ejemplo proporcionar interfaces de programación de aplicaciones (API) para integraciones más eficientes.
Ya en enero de 2022, un estudio de la consultora Gartner, planteó que “los vendedores deben estudiar el comportamiento de las máquinas para identificar patrones que podrían informar sus tácticas comerciales. Por ejemplo, una organización de ventas podría tener sus propios robots para vender a las máquinas. Los ejecutivos de ventas deben asociarse con sus equipos de experiencia del cliente para desarrollar nuevos mapas de recorrido del cliente centrados en las máquinas y basados en diferentes recorridos humano-máquina”.
Las inquietudes acerca del SEO y la búsqueda parametrizada también fueron analizadas y Gartner advierte que: “los profesionales del marketing deberían centrarse en la información que necesitan las máquinas y hacer que sea fácil de descubrir. Por ejemplo, si un robot quiere comprar papel higiénico en nombre de un ser humano, sus necesidades pueden ir más allá del precio y la disponibilidad para incluir factores como el impacto ambiental, el rendimiento del agua y el costo por metro. Para que toda esa información sea fácilmente accesible y esté actualizada, se debe invertir en una mejor plataforma de comercio digital.”
Para desenvolverse en el nuevo escenario las empresas deben pensar en la implementación de modelos híbridos, donde puedan satisfacer las necesidades de este nuevo tipo de cliente y ofrecer el servicio de asistentes virtuales, sin descuidar a los usuarios que aún prefieran el factor humano a la hora de interactuar con sus empresas.
Es importante tener en cuenta que las apps de atención al cliente basadas en IA no sustituyen a los equipos humanos a la hora de interactuar con personas, ya que, aunque pueden gestionar muchas consultas y tareas rutinarias, no pueden ocuparse de cuestiones más complejas que requieren empatía, comprensión y discernimiento.
Claramente las máquinas no pueden reemplazar a los clientes humanos, especialmente en el caso de productos que provocan fuertes vínculos emocionales. Por lo tanto, las empresas deben lograr un equilibrio entre las dos dinámicas.
En el futuro las empresas probablemente interactuarán tanto con las personas como con la inteligencia artificial. Y en este contexto se afianzarán los modelos híbridos en los que las interfaces respondan tanto a la sensibilidad humana como a la eficiencia de la IA.
