“Es clave la atención al cliente por múltiples canales –dijo Diego Noriega, Chief Representative de alaMaula & iBazar-. Según el último estudio de Deloitte acerca de atención al cliente (Customer Service), más del 60 por ciento de los usuarios interactúan con las marcas a través de diversas plataformas. alaMaula realiza un gran esfuerzo para estar presente en todos los canales (websites, mobile, social media, etc) con los canales tradicionales (contact-center)”.
“El crecimiento de dispositivos móviles conectados a internet también está cambiando la forma en que el servicio al cliente es consumido. Antes la experiencia online de atención al cliente estaba restringida sólo a la PC. Ahora los consumidores acceden desde cualquier lugar y en cualquier momento. La revolución móvil está redefiniendo la forma en que las organizaciones sirven a sus consumidores”, explicó Martín Frascaroli, fundador y CEO de Aivo.
Social Media es clave para el futuro del Customer Service. El uso de redes sociales para comunicarse con los clientesaumentará un 256% en los próximos años. Por otra parte, según la consultora IDC las iniciativas vinculadas a red social con fin empresarial representarán un negocio de 2.000 millones de dólares en 2014.
Un estudio realizado recientemente por comScore fue revelador con respecto a la región: los latinoamericanos son los que más tiempo dedican a Internet en todo el mundo. En cuanto a redes sociales, Latinoamérica ya cuenta con 200 millones de usuarios, según una estimación de eMarketer.
«Tenemos que responder consultas en menos de una hora, acompañados por la «humanización» de la atención al cliente. Si bien se cargan las preguntas frecuentes incialmente, la herramienta permite una mejora continua. Al (usuario) latinoamericano le gusta socializar, pero a la vez en muy desonfiado. Hay que estar presentes en donde los usuarios demandan. El tiempo de respuesta es fundamental y hay que adaptarse a los modismos de cada país», aseguraron.
Como ejemplo de asistente vitual encontramos a «Luigi» de Fiat Argentina. (Ver información en Covernews)
